Reklam Kurulu’nun 12.09.2023 tarihli ve 337 sayılı toplantısında ilke kararı olarak Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz ("Kılavuz”) yayınlandı. İlk defa yayımlanan bu Kılavuz’da tüketici değerlendirmeleri hakkında yeni düzenlemeler getirildi. Kılavuz’a bu link üzerinden ulaşabilirsiniz.

Kılavuz ile tüketici değerlendirmeleri ile ilgili temel ilkeler, bilgilendirme, kontrol süreci, aldatıcı kabul edilen durumlar ile yükümlülüklere ilişkin reklam veren, reklam ajansları, mecra kuruluşları ve reklamcılıkla ilgili tüm kişi, kurum ve kuruluşlara yol göstermek amaçlanmıştır. Dikkat çekmek istediğimiz önemli noktalar örnekleri ile birlikte bu çalışmamız içinde ele alınmıştır.

Kılavuz Neleri Kapsıyor?

Kılavuz ile satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar hakkında internet ortamında yapılan tüketici değerlendirmeleri ve şikayet platformlarında yapılan değerlendirmeler kapsam altına alınmıştır. Ancak Kılavuz hükümleri bir gerçek kişinin kendi blog, web sitesi, forum gibi internet sitelerinde yaptığı değerlendirmeleri, kişinin deneyimlerine ilişkin olan yorumlarını örneğin yeme içme, konaklama vb. hizmetlerle ilgili değerlendirmeler Kılavuz’un kapsama alanı dışında kalmaktadır.  Ayrıca kişilerin herhangi bir konu hakkında yorumlarını paylaştığı, fikir alışverişi yaptığı ve bilgilendirme amacı taşıyan platformlarda yer alan yorum ve değerlendirmelerde Kılavuz’un kapsamı dışında tutulmuştur. 

Kılavuz Neleri Düzenliyor?

Kılavuzda tüketici değerlendirmeleri, örnekler üzerinden açıklanmıştır. Örneğin; A isimli bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda faaliyet gösteren B satıcısından satın alınan bir mal veya hizmete yönelik olarak yapılan değerlendirmelere şu şekilde örnekler verilmiştir: 

. “Gömleğin rengi görselde göründüğü gibi.”, “Gömlek rahat ve kullanışlı değil.” gibi satın alınan mal hakkında yapılan değerlendirmeler.

. “B, ürünü özensiz paketlemiş,” gibi satın alınan malın “B” isimli satıcısına yönelik yapılan değerlendirmeler.

. “Bir gün içinde elime ulaştı.”, “Hasarsız ve hızlı ulaştı.” gibi yan sözleşmelere yönelik değerlendirmeler.

. “A’nın bu gömleğe ilişkin iptal süreci çok karmaşık.”, “A’nın müşteri temsilcisi hatalı gelen ürünle ilgili talebimi hızlı çözdü” gibi “A” isimli aracı hizmet sağlayıcıya yönelik değerlendirmeler.

Satın alınan mal veya hizmete ilişkin yazılan yorum ya da verilen puan veya yıldız gibi değerlendirme araçları da tüketici değerlendirmesi sayılmıştır. 

İnternet ortamında değerlendirme yapabilecek kişinin sadece ilgili mal veya hizmeti satın alan kişiler olması gerektiği açıkça belirtilmiştir. Bununla birlikte, sipariş iptali, sözleşmenin feshi veya cayma hakkının kullanılması satın alma sürecinin geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşanan deneyim için de değerlendirme yapılabilir. Örneğin;

. Tüketici “T”, satın aldığı bir gömleğin teslimatında yaşadığı sorun nedeniyle teslimin öncesinde ya da sonrasında cayma hakkını kullanmış olabilir ve bu durumdan kaynaklanan tecrübesiyle sınırlı olan bir değerlendirmeye yer verilebilir.

Tüketici değerlendirmeleri gerekli incelemeler yapıldıktan sonra herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre olumlu olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az 1 yıl süre ile yayınlanmak durumundadır. 

Sağlık Beyanı Denetimi Hakkında Yönetmelik’e aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz. Bu kapsamda, satışa sunulan bir mal veya hizmete ilişkin sağlık beyanları kullanımına izin verilmemelidir. Böylelikle, sağlık beyanı içeren değerlendirmeler hakkında denetim yapılması zorunluluğu getirilmiştir. Örneğin;

. Satışa sunulan kozalak macunu ürününe ilişkin “Öksürüğüme iyi geldi, astım ve bronşite karşı faydalı” şeklinde yapılan değerlendirmeler yayınlanmamalıdır.

Mal veya hizmet sağlayıcıya yönelik talebi arttırmak veya olumsuz etkiler oluşturmak amacıyla yapılan gerçeği yansıtmayan değerlendirmeler yapılmasına veya onay belirten ifade ve simgelemelerin kullanılmasına ilişkin üçüncü kişilerden hizmet alımına yönelik anlaşma ya da işbirliği yapılmasına izin verilmemektedir. 

Sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı, tüketicinin değerlendirme alanını kısıtlamamalıdır. Örneğin; 

. Tüketicinin bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platform üzerinden mal satın alarak satıcı veya satın alınan mala ilişkin orijinallik, kusurlu ürün gibi konularda deneyimini paylaşmak istemesi durumunda bu değerlendirme, aracı hizmet sağlayıcı tarafından belirlenen “Satıcı değerlendirmesi olarak nitelendirilebilecek, eksik/kusurlu ürün, yanlış ürün gönderimi, teslimat, paketleme ve ürün orijinalliği ile ilgili yorumlar yapılamaz” şeklinde belirlenen bir kural ile reddedilemez.

Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar, yayınlanan değerlendirmelerin o mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapıldığının ispatına ilişkin uygulanan süreçler ile tüm tüketici değerlendirmelerinin yayınlanıp yayınlanmadığı, ortalama değerlendirme puanının nasıl hesaplandığı ve değerlendirmelerin nasıl sıralandığı konularında tüketicileri açık ve anlaşılır bir biçimde bilgilendirmelidir. Bu nedenle, satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların bilgilendirme politikalarını gözden geçirmesi önemli olacaktır.